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    體驗思維鑄根 工匠精神塑魂

    ——探秘中國人壽壽險公司客戶體驗管理體系

    2023-10-11 15:32:39  來源:  作者:  閱讀: 張家界日報社微信


      近日,北京的徐女士需要保單借款35萬元應急,當她打開中國人壽壽險APP時,發現自助渠道有30萬元借款限額。正著急時,她看到了頁面上接通“空中客服”引導。最終,在空中客服人員的幫助下,徐女士完成了操作并收到了應急錢。

      類似這樣的客戶服務旅程接續例子,在中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)還有很多。始終踐行“以客戶為中心”的理念,中國人壽壽險公司多措并舉切實保護消費者權益,不斷完善并推動客戶體驗管理機制有效運轉。近年來,公司打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補的服務通道。為確??蛻魪娜我磺琅c公司交互的過程中都保持服務不掉線,中國人壽壽險公司建立了以“三防三管”為核心的服務中斷防控體系,提前評估并消除潛在的服務中斷風險,及時監測并做好接續服務,傳遞順暢服務體驗感知,客戶好評度持續高位提升,在保險行業保持前列。

      以客戶聲音為驅動力,急客戶之所急

      “挽弓當挽強,用箭當用長”??蛻舻男枨蟛攀求w驗提升的源泉。中國人壽壽險公司不斷豐富洞察客戶需求的形式,借助互聯網+、大數據等新技術,搭建了客戶之聲收集平臺,開展了常態化客戶原聲和客戶評價采集,實現問計于民、問需于民。2022年一年,中國人壽壽險公司就收集客戶評價超1400萬人次、留言超160萬人次。通過語義智能分析、相關性矩陣模型、流程斷點梳理等方法,找出最普遍、關鍵的訴求建議,并推出新服務,不斷豐富服務供給。如對客戶反饋的“資金周轉不便”訴求進行梳理后,推出“還息增借”保單服務,僅一周借款數額即突破1億元,在保證風險防控的基礎上滿足了客戶所需。

      以體驗思維強治理,切實貫通客戶旅程

      “重劍無鋒,大巧不工”。做好客戶體驗,重在以體驗思維、工匠精神,扎實推進,精雕細琢,實現久久為功。據了解,中國人壽壽險公司從客戶旅程視角出發,建立服務中斷接續全景圖,全局展示跨服務旅程、跨服務觸點接續任務,按圖索驥,推動優化,并定期主動跟蹤問題解決進度,開展銷號閉環管理,做到“問題找出來、臺賬建起來、責任扛起來、治理實起來”。例如針對客戶關切的“續期交費”服務,公司連續三年按照“清痛點、串場景、通信息”的思路,一盤棋打造“暢易續”服務體驗。公司先后推動實施20余項優化任務,推出一項主動服務舉措,打通業務、銷售、財務、通知等多系統間的數據傳遞,“讓數據多跑路,讓客戶少操心”。優化后,客戶可根據自己的偏好,設置個性化的手機日歷繳費提醒,擁有多保單的客戶也可以方便地一鍵組合繳費和多保單便捷查詢??蛻艟€上自助繳費失敗場景下,公司通過電話主動服務,解決相關問題,這些變化贏得了客戶的認可,帶動續期交費服務客戶凈推薦值三年高位提升3個百分點。

      以高標準優防控,實現“事前”設計好體驗

      “黃金錯刀白玉裝,夜穿窗扉出光芒”。一個看似很簡單的服務旅程的體驗問題,背后可能涉及到企業多個系統、多個服務流程,需要整體統籌、協同發力。中國人壽壽險公司以體驗標準為抓手,形成跨部門、跨流程合力,實現服務旅程接續設計從“依賴經驗”到“依靠標準”。一方面,應用“七必查”標準,在服務上線前開展檢查評估,確保面向客戶的服務不帶“大病”上線,將事后問題治理轉變為上線前斷點防控,實現服務中斷“控增量”;另一方面,應用“九應接”主動接續標準,確定優先接續場景及接續方式,讓接續工作有的放矢。截至目前,服務旅程接續實現了體系化、標準化、前置化的轉變,對于客戶自助操作失敗、線上操作超過設定標準等異常情形導致的服務中斷,通過線上實時接續、線下主動響應的方式,讓客戶服務旅程“條條大路通羅馬”,帶動重要服務平均客戶凈推薦值較年初高位提升超2個百分點。

      守樸質高鑄精品,工匠精神永不退。未來,中國人壽壽險公司將繼續堅持刀刃向內的勇氣,持續打磨服務旅程,不斷提升服務送達能力,讓客戶擁有更加“簡捷、品質、溫暖”的服務感知。



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